Formation Restauration // Gestion des conflits en restauration
Gestion des conflits en restauration
Transformez les conflits en opportunités de croissance ! Découvrez comment prévenir et résoudre les conflits grâce à notre formation. À l’issue de celle-ci, vous maîtriserez une communication parfaite entre vos services et vos clients, tout en intégrant les outils de la médiation pour travailler en toute confiance.
Objectifs de la formation
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Analyser les facteurs comportementaux et psychologiques qui influencent les conflits en HCR
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Créer une stratégie positive de résolution de conflits
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Améliorer la satisfaction client
Profil des stagiaires
Public visé :
Tout manager d’équipe
Pré-requis :
Personnes en relation avec la clientèle et exerçant dans le management d’équipe
En pratique :
Coût et Durée
1 jour (7 heures) – en présentiel – 420 € ht
Nombre de places
De 4 à 12 personnes.
Pour une formation collective en intra : sur devis selon les conditions d’intervention
Dates
17/01/2024
Programme détaillé
Les catégories de conflits
- Les conflits clients, interservices et interpersonnels
- Différencier réclamation et conflit
- Analyser un conflit : Causes, manifestations, stratégie des acteurs
- Identifier les situations conflictuelles vécues par les participants.
La gestion de la réclamation
- Comprendre l’utilité des différentes communications dans la gestion des réclamations
- Garder le contrôle de l’entretien Désamorcer un conflit
- Adapter la méthode à son propre contexte professionnel
- Inscrire la gestion de la réclamation dans un schéma de fidélisation de la clientèle
- Le suivi des réclamations : un outil de gestion commerciale.
Les sources de conflits
- Les malentendus et les non-dits
- La confusion entre les besoins et les solutions
- Les divergences de point de vue entre services
- Les exigences de chacun.
Résoudre le conflit
- Les clés d’un dialogue constructif : écoute, empathie, reformulation, recentrage…
- La mise à plat du différend – La négociation et les compromis réalistes
- Les mesures concrètes – le suivi des décisions prises
- Les différentes stratégies et techniques possibles
- L’art de la négociation pour sortir du conflit.
Et après ?
- Prendre du recul pour garder son calme (gestion du stress et gestion émotionnelle)
- Oser communiquer et en parler : points clés du débriefing/retour d’expérience avec soi-même, avec sa hiérarchie, avec ses collègues
- Homogénéiser les pratiques au sein des équipes.
Méthodes pédagogiques mobilisées
Nos approches pédagogiques sont orchestrées par une équipe d’experts chevronnés, chacun maître dans son domaine.
Nous mettons à votre disposition des outils pédagogiques efficaces pour simplifier le processus d’apprentissage.
Notre méthode conjugue habilement théorie et pratique, offrant ainsi une expérience d’enseignement complète et optimale.
Modalités et délais d’accès
La formation peut se faire sur un format intra ou inter : sur votre site, site partenaire ou dans nos locaux.
Capacité d’accueil dans nos locaux : jusqu’ à 12 personnes
Délais : A partir de la prise de contact, vous pouvez obtenir une date de formation sous une semaine.
Modalités d’évaluation
La validation des acquis s’effectue tout au long de la formation sous forme de questionnaire, quizz, évaluations et/ou mise en situation professionnelle.
Un positionnement des compétences à l’entrée de la formation et un bilan à mi-parcours seront réalisés individuellement pour permettre une adaptation possible en cours de formation.
Accessibilité handicap
L’ensemble de nos formations et examens sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Nous mettons en œuvre les moyens nécessaires pour nous adapter en fonction de la situation.
Veuillez contacter notre référente handicap, Maeva Ricard, pour en savoir plus.
Témoignages // Ce qu’ils en disent
« J’ai vraiment apprécié, c’était bien fait et le contact avec la formatrice incroyable, c’était parfait. »
« Formation de très bonne qualité, je suis ressorti de cette formation satisfait et grandi. »
« Formation enrichissante. »
« Une formation utile pour le développement des compétences ou pour apprendre de nouvelles connaissances. »
« Un moment convivial et partagé, un esprit d’équipe qui continue « hors des murs de l’agence ». Merci à la team, des professionnels talentueux et bienveillants. »
« Une formation très opérationnelle pour les professionnels de la restauration. »
« Formation très intéressante. »
« Formation excellente tant sur la pertinence des exemples que des réponses. »
« Formation instructive, cela m’a permis de me remettre à niveau en hygiène alimentaire. »
« Je conseille fortement cette animation culinaire : convivialité, partage, plaisir, respect… tous les ingrédients réunis pour une journée réussie ! Une autre façon de partager de bons moments avec ses collègues. »
« Un formateur expert dans les techniques de cuisson. Beaucoup d’échanges et de cas pratiques. Bonne organisation. »
« Très satisfait, Mirelle nous a enrichi de connaissances ».
« Formation fédératrice et enrichissante. Des techniques de management à s’approprier avec facilité. »
« Quelle idée géniale pour la cohésion d’équipe !!! Nous avons découvert nos collègues sous un autre jour, expérience bien sympathique, mille mercis et un grand BRAVO à l’équipe, très professionnelle, très gentille et adorable. Que de bonnes recettes dans leur manche, dommage que soit loin, nous irions manger souvent ! »
« Une formation pleine de surprise, j’ai actualisé mes bases en création de cocktail et pu voir de nouvelles techniques. »
